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El reclamo es la manifestación, verbal o escrita, hecha ante la propia entidad prestadora del servicio de salud respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas de estas, relacionadas a su atención en salud.
La queja es la manifestación, verbal o escrita, de una deficiente prestación de algún servicio de salud hecha frente a la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud). Esta denominación se utilizaba en el anterior reglamento (Decreto Supremo N° 30-2016-SA).
La denuncia es la manifestación expresa presentada ante Susalud sobre acciones u omisiones de las entidades prestadoras del servicio de salud respecto a los hechos o actos que pudieran constituir presunta vulneración de los derechos de los usuarios de los servicios de salud, ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas; o frente la negativa de atención de su reclamo; o disconformidad con el resultado del mismo; o irregularidad en su tramitación por parte de estas. Con la aprobación del nuevo Reglamento (Decreto Supremo N° 002-2019-SA), las quejas se han asimilado a las denuncias.
Una vez presentada la denuncia, los órganos competentes de Susalud inician las diligencias de investigación para recabar toda la información necesaria sobre la denuncia. Luego de ello, en un plazo máximo de 25 días hábiles luego de recepcionada la denuncia, se emite un informe de intervención sobre la denuncia presentada y sobre si corresponde o no iniciar un procedimiento para sancionar a la entidad denunciada.
Asimismo, presentada la denuncia, la Susalud puede procurar la solución de la controversia por medios alternativos de solución de conflictos, tales como la conciliación, la mediación o el arbitraje.
Durante el proceso de composición del reclamo, te solicitamos todos los datos que las normas legales locales solicitan que se incluyan en un reclamo o queja válidos. Luego de que los enviamos a tu nombre a SuSalud, eliminaremos toda la información que te pueda identificar o hacer identificable de nuestros servidores. Solo conservaremos información anonimizada estadística sobre el tipo de reclamo o queja, su procedencia, entre otros.